Chers amis,
Les deux anecdotes suivantes viennent parfaitement illustrer le bienfondé de notre réfleXion illustrée par cette assertion : faites-en plus pour vos clients !
Dans un groupe de travail dédié aux dirigeants que RéaXion anime, nous phosphorons dans le but de réduire les risques juridiques et financiers que peut comporter une notice descriptive. Arrive un point particulièrement épineux : l’estimation des viabilisations. L’administration est lente et exigeante selon les vendeurs des participants. Cette objection (difficilement contestable !) tombe à pic : nous gérons actuellement un projet et nous avons demandé les devis dès les premiers instants. « Toutes ces démarches dès le R1 ? » nous assène-t-on ! C’est pourtant l’histoire de vingt minutes montre en main. Vingt minutes qui économiseront certainement un rendez-vous d’explications, des velléités pour payer le solde faute de fonds et/ou moult autres reproches.
Toujours dans ce groupe, un autre chapitre est consacré aux clients insatisfaits durant la phase travaux. Sur un échantillon d’une centaine de cas, nous constatons que plus des trois quarts ont, de l’aveu même du gérant, des raisons légitimes d’être sur les nerfs. Pour être clair : les services travaux et/ou commerce n’ont pas été irréprochables et ont été à la genèse des griefs.
Faites en davantage pour vos clients
Alors évidemment, être dévoué à son client ne signifie pas être servile ! Et nous avons également constaté des aXions contre-productives. Pour apaiser la relation, le client a été autorisé à poser lui-même sa porte d’entrée. Fausse bonne idée ! Désormais il remet tous les travaux en cause et accède sans cesse au site. Nous croisons les doigts pour que le test d’étanchéité se passe bien…
Soyons lucide : quand le chef d’entreprise se déplace sur le lieu de construction pour échanger avec ses clients, il en ressort la même conclusion, systématiquement. Le service n’a pas été à la hauteur de ce qu’un prestataire doit offrir.
Notre marché s’est non seulement effondré, mais également segmenté. Et l’avenir appartient à ceux qui sauront s’adapter à la clientèle. Elle sera moins nombreuse et plus exigeante. Ce qui signifie qu’il faudra mieux s’en occuper et par conséquent mieux marger.
À tous ses clients, RéaXion propose de se joindre à la réflexion
