Ta facture est bien arrivée chez le client, mais elle n’a pas été réglée. En plus, ton client semble trouver toutes les excuses pour ne pas l’honorer. Ça te rappelle quelque chose ?
Jérémy en tout cas, il connaît. L’autre jour, le client lui a dit que deux tuiles étaient mal posées ou absentes, et qu’il ne payerait pas l’ensemble de l’appel de fond. Imagine ! c’est un truc à plonger la trésorerie dans le rouge si plusieurs clients font ça.
Comment Jérémy peut améliorer sa situation ?
La question est de savoir comment l’éviter. La méthode que j’applique dans ces cas-là permet de gérer plus de 4 cas sur 5 : celle-ci est composée de trois règles que nous pouvons aborder dans ce cas pratique.
La première, immuable, est de garder son calme. Si la situation est légitimement énervante, il faut prendre le temps de se calmer avant de contacter son client, au risque de détériorer la relation que vous avez instauré jusque-là. De plus, manquer de calme peut faire ressentir à votre client d’être brusqué et nuire à l’image de votre entreprise.
Alors, avant de prendre le téléphone ou d’écrire votre mail, prenez une grande inspiration, gardez celle-ci quatre secondes, puis expirez lentement. Ensuite, mettez vous dans un environnement où vous vous sentez à l’aise. Etirez-vous légèrement et relâchez vos muscles : voilà, vous êtes prêt à passer l’appel !
La seconde est pragmatique : que dit la loi. Dans notre cas, les appels de fond marquent un stade d’avancement et non une réception formelle. En d’autres termes, l’appel de fonds est souvent utilisé pour signaler que le projet avance et que des ressources financières supplémentaires sont nécessaires pour poursuivre ou achever certaines tâches ou activités. Cependant, cela ne signifie pas automatiquement que l’objectif final a été atteint ou que l’étape est considérée comme entièrement achevée . C’est plutôt un indicateur d’avancement dans le processus.
Il convient donc de l’expliciter à son client.
Troisième règle : s’assurer que le non-paiement d’une facture ne cache pas une rancœur autre. Il est fréquent dans les relations commerciales qu’un point n’ayant rien à voir avec celui qui est mis en avant soit la genèse du conflit. À vous donc de le démasquer.
Pour cela, remémorez-vous des précédents rendez-vous : est-ce que votre client a, à un moment, développé un comportement passif ou agressif à votre égard ? Est-ce que votre client évite les interactions, ne répond pas à vos appels ou repousse des rendez-vous ? En répondant à ces questions, vous aurez un ou des précieux indices quant à l’origine de la rancœur.
Est-ce suffisant pour pousser son client à payer ?
En respectant ces trois règles, 80 % des impayés – comme 80 % des conflits – trouveront un début de solution. Ainsi, vous saurez comment inciter le client à payer.
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