Formation « Remise des Clés en Toute Sérénité »
Pour des livraisons fluides, maîtrisées et sans tension
La remise des clés est un moment décisif. C’est l’ultime impression que le client garde de votre entreprise. Et c’est aussi l’instant où tout peut basculer :
❌ réserves injustifiées,
❌ tensions liées aux délais,
❌ incompréhensions techniques,
❌ avis Google négatifs,
❌ parrainages perdus.
Pour éviter ces situations, cette formation offre une méthode claire et rassurant. Elle est immédiatement opérationnelle. Elle s’appuie sur plus de 25 ans d’expérience terrain. La session est enrichie d’outils pratiques et d’une pédagogie active : jeux de rôle, mises en situation, Process Com®, PNL et communication professionnelle.
Objectifs pédagogiques
À l’issue des deux journées, vos conducteurs seront capables de :
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préparer une remise des clés efficace et apaisée ;
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anticiper les sujets sensibles et désamorcer les tensions ;
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expliquer clairement les limites du CCMI ;
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gérer les réserves avec professionnalisme ;
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sécuriser la satisfaction du client dès la fin du chantier ;
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encourager les parrainages et protéger l’image de la marque ;
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maintenir un haut niveau d’exigence sans créer de conflits inutiles.
Les grands thèmes de la formation
1. Préparation de la remise des clés : une étape déterminante
Avant le rendez-vous, tout se joue dans l’organisation.
Ainsi, vos conducteurs apprennent à :
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cadrer les objectifs du rendez-vous,
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anticiper les questions récurrentes,
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repérer les signaux faibles avant qu’un conflit n’éclate,
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adapter le niveau d’information selon chaque profil client.
2. Psychologie du client en fin de chantier
Les derniers jours génèrent stress, impatience et inquiétude.
Pour cette raison, la formation aborde :
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les émotions du client à ce stade,
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la gestion des attentes,
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les techniques pour apaiser les échanges,
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la posture professionnelle face aux situations tendues.
3. Gestion des réserves : une méthode claire et sécurisée
Une réserve bien traitée suffit souvent à rassurer un client.
Nous travaillons donc sur :
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la définition précise d’une réserve,
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la distinction entre défaut, tolérance et usure,
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les règles essentielles du CCMI,
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la méthode pour trier, traiter et formaliser sereinement,
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les formulations professionnelles pour recadrer avec tact.
4. Technique & communication : dire les choses simplement
Vos conducteurs apprennent à :
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vulgariser les aspects techniques sans perdre en précision,
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expliquer clairement ce qui est normal, ce qui ne l’est pas, et pourquoi,
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présenter une non-réserve de manière compréhensible,
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justifier une décision sans entrer en confrontation.
5. Posture professionnelle & image de marque
La remise des clés est un acte commercial autant que technique.
C’est pourquoi nous travaillons sur :
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la posture physique et verbale,
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l’attitude qui inspire confiance,
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la gestion des objections,
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les réflexes qui protègent la marque même en cas de désaccord.
6. Clôture du chantier & relation long terme
Pour conclure sereinement, les participants apprennent à :
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consolider la satisfaction du client,
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encourager avis Google et parrainages,
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formaliser l’après-livraison,
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expliquer les prochaines étapes sans ambiguïté.
Méthodes pédagogiques
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mises en situation réalistes ;
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jeux de rôle filmés puis débriefés ;
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Process Com®, PNL et communication professionnelle ;
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apports théoriques courts ;
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outils opérationnels prêts à l’emploi ;
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échanges d’expériences entre conducteurs.
Durée & Organisation
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2 jours (14 heures)
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formation 100 % présentielle
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vidéoprojecteur, paperboard et supports numériques fournis
Évaluations & Attestation
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exercices d’évaluation pendant la formation
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évaluation finale
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attestation de fin de formation
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formation dispensée par un organisme certifié Qualiopi
Formations complémentaires
✔ Relation Client & Gestion de Chantier (pré-requis)
https://www.reaxion.fr/formation/conducteurs-de-travaux-relation-client/
✔ Pour vos équipes commerciales
https://www.reaxion.fr/formations/vendeur-efficace
✔ Cadre officiel du CCMI
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1995
Tarif
1 250 € par participant — repas, pauses et supports inclus.
Contact & réservation : https://www.reaxion.fr/contact/
